Autor:                                      Marvin Mohr
Kamera:                                  Christopher Scheit, Stefan Jungmann
Schnitt:                                   Sören Wilke
Grafik:                                     Schön & knackig
Produzent                               Marvin Mohr, Filmfee
Redaktion ZDF:                       Biggi Seybold, Carmen Peter
Leitung der Sendung:             Caroline Reiher
Sendelänge:                           circa 45 Minuten

In der Dokumentation "Die Tricks der Onlinehändler – mit Pia Osterhaus" enthüllt die Verbraucherjournalistin gemeinsam mit Experten, Brancheninsidern und Testkäufern, mit welchen Tricks die Webshops Menschen zum Klicken bringen und ihren eigenen Profit in ungeahnte Höhen treiben.
Pia Osterhaus lädt 14 Testpersonen in ihr Workspace-Labor ein, um einige der größten Webshops genaustens zu prüfen. In einem Versuch zeigt sich, wo die Fallen im Design lauern, mit denen sich die Websites Kundendaten sichern wollen.
Auf der Website prangt ein Button: "Nur noch zwei Stück verfügbar" – um das Produkt nicht zu verpassen, kaufen viele schneller, als sie wollten. Doch sind diese Produkte knapp oder verbirgt sich dahinter nur ein clever geschriebener Code?
Massagepistolen, Smartwatches oder Minibeamer – auf den Fotos wirken diese Produkte häufig hochwertig, attraktiv und ansprechend. Auch die Beschreibungen versprechen Waren unterschiedlicher Preisklassen. Doch ein Brancheninsider weiß, dass die Produkte häufig aus denselben Fabriken stammen. Ist alles nur Einheitsware? Wofür zahlt man dann einen höheren Preis?
Wer ein Produkt online kauft, verlässt sich in der Regel auf die Meinung anderer Kunden. Ein typisches Indiz für ein zufriedenstellendes Produkt: eine hohe Sternewertung. Doch wie viel sind Kundenrezensionen wert? Pia Osterhaus trifft einen Insider, der weiß, wie hier manipuliert werden kann.
Der Umsatz im Onlinehandel hat sich in den vergangenen zehn Jahren mehr als verdoppelt. Kein Wunder: Bestellungen sind mit einem Klick bequem gemacht. Häufig ein unerwünschter Nebeneffekt: der Abschluss eines Kundenkontos. Nur löschen lässt es sich nicht so schnell, wie es erstellt wurde – und das mit Kalkül.
Auch der kostenlose Versand ist ein geschicktes Mittel, um Kunden zu mehr Umsatz zu verführen. Doch geschenkt gibt es online nichts, nicht einmal den Versand.

Anonymer Insider (Webshop-Programmierer)
über den Auftrag, Internetseiten so zu gestalten, dass ein Countdown, der auf zeitlich begrenzte Rabatte hinweist, immer wieder neu startet:
"Wenn diese Anfragen an uns gestellt werden, raten wir immer von der tatsächlichen Täuschung ab. Aber als Dienstleister bleibt zum Schluss, wenn der Kunde das möchte, ist der Kunde König."

Dr. Ing. Thomas Eßmeyer, Experte für Human-Computer-Interaction,
über die Frage, warum die meisten auf die angeblich begrenzte Verfügbarkeit eines Angebots reagieren: "Psychologisch lässt sich dieser Effekt durch sogenannte 'Fear of Missoing Out' oder FOMO erklären. Dass wir Angst haben, irgendetwas nicht wahrnehmen zu können, und dann schnell agieren, weil wir Angst haben, dass diese Chance nie wieder kommt."

Alexander Graf, Handels- und Digital Experte,
zum Thema "Sterne-Bewertungen":
"Bewertungen sind in der heutigen Konsumwelt das A und O. Ohne Bewertung verkauft sich nichts. Es bringt gar nichts für mich als Händler oder Hersteller, ein Produkt zu bewerben, was keine Bewertung hat. Das kauft dann keiner."

Dr. Ing. Thomas Eßmeyer, Experte für Human-Computer-Interaction,
zur Frage, warum "Sterne-Bewertungen" psychologisch funktionieren:
"Der psychologische Effekt, der da greift, ist der sogenannte "Social Proof Effekt", der im Grunde genommen zeigt, dass wir als soziale Gesellschaft gerne darauf vertrauen, wie andere sich entscheiden. Und gar nicht mehr hinterfragen, wie wir ein Produkt selbst einschätzen."

Anonymer Insider (Verkäufer von positiven Bewertungen)
zur Frage, warum Fake-Bewertungen schwer zu erkennen sind:
"Viele denken ja, diese Fake-Bewertungen werden von der KI oder irgendwelchen Chatbots geschrieben. Das stimmt aber gar nicht. Denn in den meisten Shops muss man das Produkt erst kaufen, sonst kann man gar keine Bewertung schreiben. Also braucht man echte Menschen, die ein Produkt bestellen. Erst dann können sie das bewerten und natürlich dann so, wie meine Kunden es wollen. Genau deshalb sind Fake-Bewertungen so schwer zu erkennen. Denn echte Menschen bestellen und bewerten am Ende."

Was reizt Sie an dem Verbraucherformat "Die Tricks der … mit Pia Osterhaus"?

Wir alle sind tagtäglich mit Konsumentscheidungen konfrontiert. Egal ob notwendigerweise, wie beim Einkaufen im Supermarkt, oder weil wir uns etwas gönnen wollen. Viele dieser Entscheidungen trifft man häufig gar nicht so bewusst, wie man es eigentlich vermuten würde. Marketingmechanismen und kleine Verkaufstricks lenken unser Bewusstsein im entscheidenden Moment. Und das nicht immer zu unseren Gunsten. Oft merken wir gar nicht, wie sehr unser Konsumverhalten von außen gesteuert wird. Und genau das reizt mich so an dem Format. Wir entlarven nicht nur viele "Tricks", sondern wir zeigen auch mit unseren Experimenten auf eine informative, aber auch humorvolle Art, wie gut diese "Tricks" funktionieren und wie wir uns letztendlich auch davor schützen können, immer wieder auf sie reinzufallen.

Dieses Mal geht es um Tricks der Onlinehändler (und Möbelhäuser: Was waren für Sie die überraschendsten Erkenntnisse durch die Mitarbeit an diesen beiden Dokus?

Besonders überraschend war für mich, wie häufig Produkte ihre Qualitätsversprechen nicht einhalten. Für das Format nehmen wir viele Produkte von unterschiedlichen Anbietern, darunter auch wirklich hochpreisige Artikel, gemeinsam mit Experten – im wahrsten Sinne des Wortes – auseinander und vergleichen sie mit Alternativen. Wie viel Qualität am Ende wirklich hinter einem Produkt steckt, und wie wenig sich Waren zum Teil unterscheiden, ist häufig schon verblüffend.

Wenn Sie zurückblicken: Sind sie selbst schon einmal auf beschriebene Tricks hereingefallen? Wenn ja: auf welche? Wenn nein: Was hat sie davor bewahrt?

Na klar, bin ich auch schon auf solche Tricks reingefallen. Auf mich wirken zum Beispiel rote Rabattschilder genauso anziehend wie auf andere Verbraucher. Und manchmal macht das ja auch Spaß. Aber durch unsere Sendung bin ich natürlich mittlerweile sehr sensibilisiert. Das heißt: Ich hinterfrage alles mehr, eben auch meine Kaufentscheidungen. Das hilft sehr beim Geldsparen.

Wie kann man sich als Verbraucher vor den raffinierten Tricks der Psychologen und Werbeexperten schützen? Welche Tipps haben Sie?

Zum einen, indem man natürlich unsere Sendung guckt. Und tatsächlich, indem man sich bewusst macht, dass viele dieser Entscheidungen in einem emotionalen Prozess passieren. Sich etwas zu kaufen, egal ob online, in der Boutique oder im Möbelhaus, ist ja eigentlich etwas Schönes und dadurch emotional aufgeladen. Entscheidungen fallen dann schnell unbewusst, und das macht uns beinflussbarer. Am besten kauft man nicht aus einem Impuls heraus, sondern denkt wirklich bewusst über den Kauf nach. Produkte und Preise miteinander vergleichen und vielleicht sogar noch mal eine Nacht drüber zu schlafen, bevor man "zuschlägt". Das alles kann schon dabei helfen, auf einige dieser "Tricks" nicht reinzufallen.

Aus Ihrer bisherigen Erfahrung: Verändern sich die Tricks im Laufe der Zeit? Falls ja: inwiefern?

Die Tricks sind natürlich so ausgelegt, dass sie uns emotional erreichen und so beeinflussbar machen. Und gerade im digitalen Zeitalter haben die Händler über Social Media, Onlineshops und Influencer-Marketing noch mal ganz neue Möglichkeiten, diese Tricks anzupassen und weiterzuentwickeln. Also so schnell werden uns die Themen nicht ausgehen.

Nähere Informationen siehe <<HIER>>

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